Support Services

Bei der Auswahl einer Softwarelösung wird üblicherweise um die CVs der potentiellen Mitglieder des Projektteams gebeten. Die Prüfung der einschlägigen Kompetenzen und Branchenerfahrung stehen hier im Vordergrund. Die Evaluation der Leistungsmerkmale von Support Services wird oftmals unterschätzt. Dabei bestätigen Studien, dass der Support für die langfristige Kundenbindung eine zentrale Bedeutung einnimmt. Der Support ist elementarer Bestandteil unseres Serviceverständnis. In regelmäßigen Kundenumfragen ermitteln wir die Supportqualität und nutzen dies für die kontinuierliche Verbesserung.

Mit dem Abschluss eines Wartungsvertrages (Softwarepflege und Support) – hierfür verwenden wir die anerkannten BITKOM-Standardvertragsvorlagen – stehen unseren Kunden nachfolgende Leistungen zur Verfügung.

Regelmäßige Upgrades und Updates

Auf Basis von Innovation Packs, Patches und Hotfixes. Geänderte und neue Funktionen sind in Release Notes umfassend dokumentiert.

3rd Level Standardsupport

Ausgangsbasis ist ein ITIL-basierter Supportprozess mit realen Menschen in unserem mehrsprachigen Service Center in Saarbrücken. Für die Fehlermeldung nutzen Kunden unser Web-basiertes JIRA-Ticketsystem. Die Problemanalyse und -lösung ist transparent für Kunden nachvollziehbar. Das Service Level Agreement definiert die Reaktions- und Wiederherstellzeit für unterschiedliche Fehlerkategorien und die entsprechenden Maßnahmen.

Zusätzlich zu dem zuvor genannten Ticket System nutzen wir gängige Fernwartungssysteme wie zum Beispiel Team Viewer um die Fehleranalyse zu beschleunigen.

Individuelle Supportleistungen

Da wir auf Wunsch DHC VISION entsprechend den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden anpassen, übernehmen wir dafür auch die Wartung.

Unsere Kunden haben grundsätzlich auch die Möglichkeit, uns mit dem Vorhalten einer Auftraggeber-spezifischen Systemumgebung und der dort im Einsatz befindlichen DHC VISION Instanz gesondert zu beauftragen. Üblicherweise nutzen wir dazu die MS-Azure Cloud Services.

Selbstverständlich besteht auch die Möglichkeit, Supportleistungen auch außerhalb der im Wartungsvertrag vereinbarten Servicezeit in Anspruch zu nehmen. Dies ist insbesondere für anstehende Audits oder Ad hoc Projekte relevant.