Support ist elementarer Bestandteil unseres Serviceverständnis

SUPPORT SERVICES

Als DIN/ISO 9001-zertifiziertes Unternehmen hat die Produkt- und Servicequalität einen hohen Stellenwert. Trotz höchster Sorgfalt kann es trotzdem zu Fehlern kommen. Wichtig für unsere Kunden ist dann eine schnelle, verlässliche und nachhaltige Lösung des Problems. Deshalb ist unser Support-Team am Hauptsitz in Deutschland angesiedelt und mit ausschließlich qualifiziertem Supportpersonal besetzt. Über den Wartungsvertrag sichern wir Ihre Investition für die Zukunft ab.

Die Evaluation der Leistungsmerkmale von Support Services im Softwareauswahlprozess wird oftmals unterschätzt. Studien bestätigen aber, dass der Support für die langfristige Kundenbindung eine zentrale Bedeutung einnimmt. Kundenorientierte Supportleistungen sind deshalb elementarer Bestandteil unseres Serviceverständnis. In regelmäßigen Kundenumfragen ermitteln wir die Supportqualität und nutzen dies für die kontinuierliche Verbesserung. Mit dem Abschluss des Wartungsvertrages (beinhaltet Softwarepflege und Support) stehen unseren Kunden qualifizierte Leistungen zum Beispiel zur Fehleranalyse, Reaktionszeit, Wiederherstellzeit und Problembehebung zur Verfügung. Verbesserungsvorschläge unserer Kunden werden in der weiteren Releaseplanung berücksichtigt.

Support Services auf einen Blick

Softwarepflege

In regelmäßigen Abständen stellen wir neue Releases, Versionen, Innovation Packs oder auch Hotfixes bereit. Es handelt sich dabei um neue Versionsstände die periodische Anpassungen von Programmteilen,  zugehörige Dokumentation, Verbesserungen, Erweiterungen und andere Änderungen enthalten. Die Softwarepflege ist fester Bestandteil des Wartungsvertrages.

IT Ecosystem Support

Mit dem Go Live von DHC VISION ist ein wichtiger Meilenstein erreicht. Die digitale Transformation ist damit aber nicht abgeschlossen. Das IT Ecosystem unserer Kunden unterliegt einem ständigen Wandel:

Es ändern sich personelle Zuständigkeiten in der Systemverantwortung und die Anzahl der DHC VISION Nutzer in weiteren Abteilungen, Geschäftsbereichen, Unternehmensgesellschaften oder verbundenen Unternehmen wächst. Damit verbunden steigt unweigerlich auch die Anzahl von 2nd Level- und 1st Level-Supportaufgaben im IT Service Management unserer Kunden. Zudem werden kontinuierlich interne Prozesse verändert sowie existierende interne IT-Infrastrukturen angepasst, um der technologischen Erosion vorzubeugen. Weitere und neue Anwendungssysteme im Umfeld von DHC VISION müssen integriert werden.

Kurzum: Die Post Go Live -Veränderungsprozesse begleiten wir proaktiv in enger Abstimmung mit unseren Kunden.

Standardsupport (3rd Level)

Ausgangsbasis ist ein ITIL-basierter Supportprozess mit realen Menschen in unserem mehrsprachigen Service Center in Saarbrücken. Für die Fehlermeldung und Kommunikation zur Fehlerbehebung nutzen Kunden unser Web-basiertes JIRA-Ticketsystem. Die Problemanalyse und -lösung ist transparent und für Kunden nachvollziehbar. Das Service Level Agreement definiert die Reaktions- und Wiederherstellzeit für unterschiedliche Fehlerkategorien und die entsprechenden Maßnahmen. Zusätzlich zu dem zuvor genannten Ticket System nutzen wir gängige Fernwartungssysteme wie zum Beispiel Team Viewer um die Fehleranalyse zu beschleunigen.

Individualsupport

Da wir auf Wunsch DHC VISION entsprechend den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden anpassen, übernehmen wir dafür auch die Wartung und sichern die getätigte Investition ab. Unsere Kunden haben auch die Möglichkeit, uns mit dem Vorhalten einer Auftraggeber-spezifischen Systemumgebung und der dort im Einsatz befindlichen DHC VISION Instanz gesondert zu beauftragen. Üblicherweise nutzen wir dazu die MS-Azure Cloud Services. Selbstverständlich besteht auch die Möglichkeit, Supportleistungen außerhalb vereinbarten Servicezeit in Anspruch zu nehmen. Dies ist insbesondere für anstehende Audits oder Ad hoc Projekte relevant.

Unsere weiteren Serviceangebote

Validationservices

Validation Services

Standardisierte und flexibel skalierbare Services zur Validierung

Professional Services

Beratung und Lösungsfindung auf Augenhöhe

Managed Services

Verantwortungs-bewusster Umgang mit internen IT-Services

Cloud Services

Unsere Software als Full Service Cloud Lösung

Haben Sie Fragen?

Sie haben Fragen zu unseren Services oder wünschen weitergehende Informationen? Dann wenden Sie sich direkt an einen unserer Experten. Sie sind Ihnen jederzeit behilflich, beantworten Ihnen gerne alle Fragen rund um das Service- und Produktportfolio und freuen Sie auf Ihre Anfrage.